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優質服務大討論心得

時間:2019-06-08 12:22:34  來源:銀行界網  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:劉念

    2019年5月29日晚,月湖支行在二樓會議室開展了優質服務大討論活動。在活動中大家各抒己見,分享了各崗位在工作中遇到的服務方面的問題和解決建議。

    第一、一定要落實首問責任制。無論是在大堂現場接待的客戶還是電話中客戶反映的金融需求,第一位接待的員工要積極為客戶提供服務。如果是暫時無法解決需要求助其他部門的,要留下客戶的聯系方式,承諾得到解決方法后第一時間聯系客戶;如果是自身崗位無法親自為客戶解決的,要第一時間轉交給相應崗位的同事,并且確定接受崗位的同事知曉客戶需求之后再離開。只有這樣才能提高我們的工作效率,滿足客戶的金融需求,令客戶滿意而歸。

    第二、靈活運用新一代系統提高服務效率。建行各條線業務種類多,制度更新快,我們往往在日常工作中會碰到自己不熟悉或者沒接觸過的業務。以往遇到這種情況,我們總是要問問左右的同事,或者打電話問其他網點和部門,到頭來時間耗費了不少,問題也不見得解決。為了解決這樣的困境,建行在新一代系統內特別構建了交流平臺為我們解答各類業務問題。我們員工除了需要加強業務學習以外,還需要學會善用我們的新一代系統。遇到難題,除了問問旁邊的同事,也可以在新一代系統知識交流菜單下搜一搜,或者通過打電話上傳電子工單求助專家,這樣我們就能更快速更準確地幫助客戶解決問題。

    第三、時刻保持清醒的頭腦。在工作中,我們往往會遇到因為自己問題不能及時解決而惱羞成怒的客戶。面對這樣的客戶,我們要更加有耐心,急客戶之所急,盡全力幫客戶解決問題。同時也要注意自己的言行,不能因為客戶的情緒而影響自己,說出不該說的話,做出不該做的行為,激發客戶矛盾。

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